De rol van technische ondersteuning

Technische ondersteuning is een service die gebruikers van technologische producten of services helpt. Technische ondersteuning wordt ook wel IT-ondersteuning, helpdesk of ComDesk genoemd. In tegenstelling tot traditionele training, is technische ondersteuning meestal gericht op het helpen met een specifiek gebruikersprobleem of probleem.

Technische ondersteuning draagt ​​vaak bij aan of ondersteunt de algemene klantenservicefilosofie van een bedrijf, zodat het team of de afdeling de technische wereld van IT en de praktische kant van klantenservice kan omspannen.

Technische ondersteuning kan op een aantal manieren worden geboden, afhankelijk van het ondersteuningsniveau, waaronder per telefoon, e-mail, livechat of video, chatbots, online tutorials en handleidingen, prikborden en andere logboektools. Populaire tools van derden voor helpdeskondersteuning zijn onder meer Teamviewer, Skype.

Als onderdeel van IT Operational Support (IT Ops) ondersteunen onze medewerkers u en uw bedrijf. Je integreert je in de reeds bestaande groep in je bedrijf en lost problemen op, opvangt piekbelastingen of neemt de systeemadministratie over. Dit is een van onze kerncompetenties, zodat we u op dit gebied een bijzonder hoogwaardige en betrouwbare service kunnen bieden.

Snelle en competente hulp bij problemen

Als de technologie of systemen in een bedrijf problemen veroorzaken, kunnen de gevolgen ernstig zijn. IT-storingen leggen soms hele productieprocessen lam en leiden tot aanzienlijke verliezen. Operational Support helpt een probleem zo snel mogelijk op te lossen.

IT-ondersteuningsniveau (niveaus)

Waar worden verschillende ondersteuningsniveaus voor gebruikt?

Het structureren van IT-ondersteuning op niveaus is om verschillende redenen zinvol:

Ondersteuningsniveau 0

Functie:
Zelfhulp en informatie opgehaald door de gebruiker / HelpDesk
Bronnen:
PaperOffice ComDesk
PaperOffice YouTube-kanaal
PaperOffice-blog

• Hoe kan ik mijn wachtwoord opvragen?
• Hoe maak ik een nieuwe gebruiker aan?
• Welke databases ondersteunt PaperOffice?

U hebt toegang tot ondersteuningsinformatie via de PaperOffice ComDesk , inclusief veelgestelde vragen, gedetailleerde instructies, hulp bij de bediening of probleemoplossing in de PaperOffice Knowledge base, blogposts, handleidingen en zoekhulpmiddelen.
Ook gebruik je zelf workshop-tutorials, waarin je zelf informatie kunt opvragen zonder tussenkomst van IT'ers. Met klantforums kunnen gebruikers oplossingen crowdsourcen, meestal zonder tussenkomst van bedrijfspersoneel.

Ondersteuningsniveau 1

Functie:
Algemene vragen, eenvoudige helpdeskoplossing en implementatie van ticketondersteuning
Bronnen:
Ticket schrijven

• Ik heb vragen over een factuur
• Ik heb een programma-update nodig
• Ik wil PaperOffice Plus activeren

Ondersteuning bij basisproblemen van klanten uitsluitend via de PaperOffice-ticketondersteuning, zoals het oplossen van algemene gebruiksproblemen.

Ondersteuningsniveau 2

Functie:
Uitgebreide technische ondersteuning / terugbelverzoek van het ondersteuningsteam
Bronnen :
Terugroepactie aanvragen

• PaperOffice wordt geblokkeerd door mijn antivirusprogramma
• Ik wil mijn factuur voor DATEV exporteren
• Ik heb hulp nodig bij het leren in documenten

Onze ervaren en deskundige technici evalueren problemen en bieden oplossingen voor problemen die door niveau 1-ondersteuning niet kunnen worden opgelost. PaperOffice-supporters ondersteunen u met diepgaande productkennis of de service, met uitzondering van ontwikkelaars en senior consultants.

Ondersteuningsniveau 3

Functie:
Competente product- en serviceondersteuning
Bronnen:
PaperOffice SLA

• Ik heb problemen met de database
• Ik heb hulp nodig bij het maken van REGEX
• Ik heb hulp nodig bij het instellen van de PaperOffice API

Toegang tot de hoogst beschikbare technische bronnen voor het oplossen van problemen of het maken van nieuwe functies.
Supporters van niveau 3 proberen problemen te dupliceren en oorzaken te definiëren met behulp van productontwerpen, code of specificaties.
Zodra een oorzaak is vastgesteld, beslist het bedrijf of een nieuwe release wordt uitgebracht op basis van de oorzaak van het probleem.
Niveau 3-specialisten zijn over het algemeen de hoogst gekwalificeerde productspecialisten en kunnen de ontwikkelaars en senior consultants zijn die het product of de dienst hebben gemaakt/geprogrammeerd/ontworpen.

Ondersteuningsniveau 4

Functie:
Externe ondersteuning voor problemen / software die niet door PaperOffice worden ondersteund
Bronnen:
PaperOffice SLA

• Ik heb problemen met mijn NAS-apparaat
• Mijn externe databaseserver moet worden geoptimaliseerd
• PaperOffice werkt niet zoals verwacht op Windows Terminal Server

Gecontracteerde ondersteuning voor items die door de organisatie worden geleverd maar niet rechtstreeks door de organisatie worden onderhouden, inclusief printerondersteuning, softwareondersteuning van leveranciers en andere uitbestede services. Problemen of vragen worden doorgestuurd naar level 4 support en pas na overleg met de klant opgevolgd voor implementatie.